Le droit de la consommation évolue : depuis le début de l’année, tous les sites de vente en ligne français et européens doivent désormais proposer un dispositif de médiation aux consommateurs mécontents. Pour appuyer cette nouvelle réglementation ecommerce, la Commission européenne vient de lancer une nouvelle plateforme pour la résolution des litiges en ligne suite à un achat effectué sur internet.
Un loi e-commerce à l’échelle européenne
Les consommateurs européens évitent généralement de recourir à une procédure judiciaire longue et coûteuse en cas de litige concernant un objet de faible valeur acheté sur internet. Afin de mieux les protéger, l’Union européenne a donc adopté en 2013 la directive 2013/11/UE qui impose aux états membres de mettre en place dans leur droit national un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC). Cette nouvelle loi ecommerce est en vigueur depuis le début de l’année 2016 sur l’ensemble du territoire de l’Union.
La France a ainsi décrété en août dernier l’ordonnance 2015-1033 qui généralise la médiation comme dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation à tous les secteurs de consommation, modifiant ainsi le droit de la consommation pour le mettre en conformité avec la directive européenne.
Quels changements pour les boutiques en ligne ?
Le e-commerçant doit donc désormais désigner à ses frais un médiateur qui sera habilité à arbitrer les litiges relatifs à un contrat de consommation. Ce médiateur devra être agréé par l’autorité de contrôle.
Cette nouvelle réglementation ecommerce en cas de litige client devrait être bénéfique à la fois aux consommateurs mais aussi aux acteurs du e-commerce. Tout le secteur devrait en effet bénéficier du renforcement de la confiance des consommateurs dans le e-commerce, de la réduction des risques de procédures judiciaires ainsi que de la réduction des risques sur l’e-réputation. En proposant la saisine du médiateur directement depuis son site, le e-commerçant pourra en effet limiter l’exposition des litiges sur les réseaux sociaux et les sites d’avis de clients.
Quant au client du site e-commerce, il ne pourra engager un recours auprès du médiateur qu’après avoir déposé une réclamation écrite auprès du e-commerçant.
Une nouvelle plateforme de résolution des litiges e-commerce : https://webgate.ec.europa.eu/odr/
La Commission européenne a lancé en février une plateforme en ligne permettant de résoudre les litiges entre les consommateurs et les sites de e-commerce. Elle offre un guichet unique permettant aux consommateurs et aux commerçants de l’UE de résoudre leurs litiges concernant des achats nationaux ou des achats transfrontaliers. Les litiges sont transmis aux organismes nationaux de règlement extrajudiciaire des litiges qui sont connectés à la plateforme et ont été sélectionnés par les Etats membres.
En se connectant sur le site https://webgate.ec.europa.eu/odr/, le client mécontent peut désormais déposer une plainte suite à un litige avec un commerçant. La plateforme s’occupe ensuite d’avertir le commerçant pour lui signifier qu’une plainte a été déposée. De son côté, le e-commerçant peut lui aussi déposer une plainte contre un client si besoin. Cette nouvelle plateforme propose ensuite au consommateur et au commerçant de se mettre d’accord sur le médiateur qui s’occupera de résoudre le litige consommateur. La plateforme livrera toutes les données concernant le conflit à l’entité de conciliation du pays qui informera les parties concernées.
Après communication de toutes les pièces justificatives nécessaires à l’examen du dossier, le médiateur rend un avis en toute indépendance. Chaque partie est libre d’accepter ou non la solution proposée à l’issue de la médiation. Le conflit doit ensuite être résolu en trente jours. Si aucune résolution n’a lieu après cette période, il sera mis fin à la procédure. Le client pourra alors porter son litige devant le tribunal, soit individuellement, soit dans le cadre d’une action de groupe instaurée en France par la loi Hamon du 17 mars 2014. Il n’est en effet possible de faire appel d’une médiation devant un autre médiateur.
Pout utiliser cette plateforme, le client doit vivre dans l’Union européenne, et le professionnel concerné doit y être établi. Pour le moment, la plateforme ne répertorie aucun organisme de règlement des litiges en Allemagne, Croatie, Espagne, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pologne, Roumanie. Les consommateurs ne peuvent donc pas l’utiliser en cas de litige avec un professionnel basé dans l’un de ces pays, mais la Commission européenne travaille actuellement avec les Etats membres pour offrir dès que possible une couverture complète de tous les pays.
Des résultats déjà concluants
Près de 117 organismes de règlement extrajudiciaire des litiges de 17 Etats membres sont actuellement connectés à la nouvelle plateforme de résolution des litiges en ligne.
Le règlement extrajudiciaire des litiges permet une résolution des litiges rapide et à moindre frais, avec un délai moyen de règlement qui n’excède pas 90 jours. Les premiers retours sont déjà concluants : 70% des consommateurs européens ayant utilisé la plateforme pour régler un litige se sont dits satisfaits du traitement de leur plainte.
Cette nouvelle plateforme de résolution des litiges doit désormais figurer sur tous les sites de e-commerce, et les clients doivent pouvoir disposer des informations concernant ce nouvel outil.
