Certains événements de la vie tels que la maladie ou la perte d’un être cher provoquent des crises personnelles profondes. Le processus naturel de la terre et les changements climatiques rapides peuvent conduire à des calamités catastrophiques. Le monde des affaires, malheureusement, vient avec son propre ensemble de crises, bien que les catastrophes naturelles entraînent souvent aussi des situations de crise pour les entreprises.

Avec la pandémie de COVID-19 de 2020, plusieurs industries ont pris un coup, les entreprises ont dû baisser leurs volets pour de bon et les gouvernements se sont démenés avec des plans de secours pour sauver les économies. La pandémie nous a montré à quel point il est crucial de mettre en place un système de gestion de crise efficace et rapide.

Qu’est-ce qu’un plan de gestion de crise ?

En termes d’affaires, un plan de gestion de crise est un système grâce auquel les entreprises peuvent préparer leurs réponses à certaines situations de crise afin de les gérer efficacement et d’en atténuer autant que possible l’impact.

Un plan de gestion de crise complet et exploitable:

• Garantit que votre entreprise dispose d’une réponse efficace aux crises les plus probables.
• Il permet de gagner du temps et de l’argent dans la gestion de la crise et d’éviter la perte de biens et de ressources.
• Permet à votre équipe de gérer efficacement la situation.
• Garantit la sécurité du personnel et de vos clients.

Votre guide en 5 étapes pour un plan de gestion de crise

Un plan de gestion de crise implique de comprendre la situation avant qu’elle ne frappe et de s’assurer que toutes vos ressources sont alignées pour faire face à la crise si et quand elle se produit.

1. Effectuer une évaluation des risques

Effectuer une évaluation des risques consiste à identifier toutes les crises possibles auxquelles votre entreprise pourrait être confrontée. Si la nature de la crise est propre à chaque secteur et même à chaque entreprise, les crises les plus courantes relèvent de ces catégories :

Catastrophes naturelles

Il s’agit notamment de calamités naturelles telles que les tremblements de terre, les tsunamis, les inondations et les tornades qui pourraient endommager l’infrastructure de votre entreprise, vos employés et même vos clients.

En fonction de votre situation géographique, vous pourriez être plus sujet à certaines calamités qu’à d’autres. Par exemple, la Chine et l’Indonésie sont parmi les pays les plus exposés aux tremblements de terre dans le monde, tandis que certaines régions des États-Unis, comme la Floride, sont sujettes aux ouragans.

Crise d’origine humaine

L’erreur humaine peut entraîner toute une série de catastrophes telles que des incohérences financières, des dommages aux machines ou une mauvaise expérience client. Toutefois, le comportement contraire à l’éthique d’un membre de l’équipe dans sa vie professionnelle ou personnelle peut également déclencher une crise commerciale plus importante.

Par exemple, les dommages causés à la réputation des entreprises par les cas de harcèlement sexuel sur le lieu de travail qui ont été révélés au cours du mouvement #MeToo sont des exemples de telles crises.

Crise financière

Une chute soudaine de la demande, un krach boursier, la perte de la valeur des actifs, les fluctuations de la valeur des devises, la résiliation inattendue de contrats et tout type de crise au sein des institutions financières de votre entreprise ne sont que quelques exemples de crises financières.

Crise technologique

La dépendance à l’égard de la technologie a rendu cette catégorie de crise plus prononcée. Outre les pannes de système, de courant, de machines et de logiciels, les cybercrimes tels que les attaques de virus, le piratage et le vol de données ont rendu les entreprises plus vulnérables ces derniers temps.

2. Effectuer une analyse de l’impact sur les entreprises

Après avoir identifié les types de crises, vous devez déterminer comment chacune d’entre elles affectera votre entreprise et les autres parties prenantes en effectuant une analyse d’impact sur les entreprises. Chaque crise pourrait avoir ses propres répercussions ou déclencher un effet domino de ses résultats. Voici quelques exemples:

• Un ralentissement économique pourrait entraîner une perte d’opportunités commerciales ou la résiliation de contrats, ce qui pourrait affecter vos activités, provoquer un flux de trésorerie négatif et entraîner une réduction des effectifs.
• Une erreur du personnel peut entraîner le dysfonctionnement d’un processus ou d’une machine, ce qui se traduit par une production de mauvaise qualité ou d’un produit potentiellement dangereux, déclenchant un rappel massif des clients, une baisse des ventes et une perte de confiance des clients.
• Une bévue dans les médias sociaux pourrait ternir la réputation de votre entreprise et éventuellement entraîner une coûteuse bataille juridique.

Approcher chaque crise sous tous ses angles et quantifier ensuite l’impact qu’elle pourrait avoir sur votre entreprise, ses employés, ses clients et même sur l’environnement. Une fois que vous savez à quoi vous avez affaire, vous serez en mesure de déterminer les mesures correctives que vous pourriez prendre si une crise quelconque frappait votre entreprise.

3. Créer un plan d’action

Les mesures que vous prendrez en cas de crise seront au cœur de votre stratégie de gestion des crises. Lorsque vous disposez d’un plan d’action clair et progressif, vous pouvez non seulement gérer efficacement une situation de crise, mais aussi anticiper certains de ses graves effets.

Tout en énumérant les mesures préventives ou correctives, vous devez tenir compte :

• Les actions réelles requises pour le contrôle des dommages
• Les personnes ou les services de votre entreprise qui feront partie du contrôle des dommages
• Les ressources dont vous aurez besoin pour investir

Considérons l’exemple d’une gaffe sur les médias sociaux. Quelqu’un de votre équipe de médias sociaux publie un tweet sur l’un de vos concurrents. Mais les gens sur la plate-forme, ainsi que d’autres recherches, soulignent l’inexactitude du tweet.

Lorsque vous disposez d’un plan d’action clair et progressif, vous pouvez non seulement gérer efficacement une situation de crise, mais aussi anticiper certains de ses graves effets.

Actions

• Rétractez votre tweet dès que possible.
• Présentez des excuses aux gens sur Twitter et à votre concurrent.
• Contactez votre concurrent pour atténuer les conséquences juridiques.

Équipes

• Les médias sociaux
• Relations publiques et/ou relations avec les médias
• Juridique

Ressources

Tout frais payé à un tiers tel qu’un cabinet d’avocats, un cabinet de relations publiques ou des annonces dans les médias.

4. Formez toute votre équipe

Chaque membre de l’équipe, qu’il ait ou non un rôle actif à jouer dans la gestion de la crise, doit savoir exactement ce qu’il doit faire en cas de crise. Il existe plusieurs façons de former vos employés sur ce que l’on attend d’eux, mais la meilleure façon de s’assurer que chacun est informé de son rôle est d’organiser une session de formation à plusieurs niveaux.

• Préparer un manuel de gestion de crise et le partager avec les équipes concernées. Par exemple, créez une page unique avec un nom de domaine tel que www.crisisplan.site ou www.solvecrisis.online qui n’est accessible qu’à vos employés et où vous partagez toutes les actions. Votre équipe peut toujours s’y référer en cas de crise.
• Organiser un atelier ou un séminaire de gestion de crise dirigé par des experts, en interne ou provenant d’agences externes.
• Assurez-vous que la gestion de la sécurité fait partie de votre formation. Par exemple, en cas de calamité naturelle ou d’une autre catastrophe telle qu’un incendie ou une attaque terroriste, chaque membre de l’équipe doit savoir ce qu’il doit faire pour assurer sa sécurité, par exemple savoir où se trouvent les sorties de secours, les numéros de la police ou des pompiers à appeler, etc.
• Organisez une séance de questions-réponses avec vos équipes pour répondre à leurs préoccupations ou à leurs doutes. Laissez les canaux ouverts pour une communication individuelle.
• Effectuer un essai, tel qu’un exercice d’incendie simulé, pour évaluer le temps de réaction et identifier les lacunes.

5. Revoir périodiquement

Les entreprises évoluent dans un environnement dynamique. Les comportements des consommateurs sont erratiques, la technologie évolue à un rythme effréné pour risquer d’être rapidement obsolète et le réchauffement climatique nous confronte à de nouvelles menaces environnementales. À cela s’ajoutent des changements internes tels que l’ouverture de nouveaux services ou l’expansion vers de nouveaux sites, le départ d’anciens membres du personnel et l’arrivée de nouveaux, ainsi que le démantèlement et la formation de partenariats.

Vous devez procéder à un examen approfondi de votre stratégie de gestion de crise chaque fois que votre entreprise subit un changement important, mais aussi de façon régulière pour vous assurer qu’elle est bien équipée pour faire face aux changements de l’environnement extérieur. La mise à jour de votre stratégie garantira que :

• Vos plans incluent toute crise nouvellement identifiée qui n’avait pas été prise en compte auparavant.
• Vos actions ne sont pas obsolètes.
• Les membres de votre équipe sont à la hauteur de leur rôle dans la gestion des crises.
• Vous avez toujours les ressources adéquates à portée de main.

Conclusion

Il est difficile d’être préparé à 100% face à une crise. Souvent, les choses ne se dérouleront pas comme prévu ou l’ampleur même de la situation peut être supérieure à ce que vous aviez imaginé. Mais le fait de disposer d’un plan de gestion de crise peut vous aider à éviter les conséquences les plus graves, telles que la faillite, les pertes humaines et matérielles et les atteintes irréparables à la réputation.
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